Державний редизайн:
як емпатія змінює країни
Метод дизайн-мислення набув неабиякої популярності завдяки фінансовим успіхам компаній, що вирішили його використати для вирішення певної проблеми. Проте потенціал методу далеко не вичерпується бізнес-сферою. Сьогодні розповімо про те, як державні організації та чиновники вирішують проблеми креативно та які інноваційні рішення знаходять.
Тім Браун, CEO IDEO
«Дизайн ‒ це один із найважливіших факторів якості послуг для користувачів. Якщо уряди хочуть завоювати довіру своїх громадян, їм варто ставитися до дизайну своїх послуг настільки ж серйозно, як це роблять найбільш прибуткові компанії світу».

Якщо на чолі стоїть заповзятий та далекоглядний лідер-новатор, міські та державні установи здатні творити дива. Проте, є й інша сторона медалі, ‒ уряди, що відповідають за надання послуг тут і зараз, неспроможні знайти час та простір для інвестицій у майбутнє. Виконавча влада зосереджена на ефективності системи, що вже існує, бюджету ледь вистачає, аби підтримувати цю саму систему, а бюрократична машина відкидає будь-які спроби експериментів та змін ‒ знайома ситуація?
XXI століття наочно демонструє зростаючу прірву між складними завданнями, які стоять перед керівництвами країн, та спроможністю їх вирішити. Звичний інструментарій перестає працювати, і це абсолютно очікувано, адже сама сутність проблеми видозмінилася. Сучасні виклики ‒ це складні (в розумінні, що складаються з багатьох елементів), взаємозв'язані економічні та соціальні структури, світова глобалізація та низька довіра до держави. Таким чином урядам доводиться працювати на перетині дисциплін із великою кількістю різних учасників. Не нагадує один із головних принципів формування команди в методі дизайн-мислення? А ті, хто вирішив рухатися вперед у інформаційну добу, розуміють необхідність фокусу на своїх кінцевих споживачах, інакше всі спроби проваляться. Успіх залежить від того, чи буде готове державне керівництво до значних культурних зрушень, чи зможе змінити ставлення до ризиків та провалів, чи буде відкрите та готове до співпраці. Ось чому провідні держави світу, звертаються до дизайн-мислення та створюють можливості та простір для інновацій.

Яскравим взірцем застосування дизайн-мислення в державній сфері є Данія. Там спеціальний державний інноваційний підрозділ MindLab був створений ще у 2002 році. Усе починалося з невеликої команди етнографів, дизайнерів та держслужбовців, які прагнули залучити громадян та бізнес до вироблення нових суспільних рішень. І де вони тільки не досягли успіху: від обробки відходів у Копенгагені, зменшення напруги між ув'язненими та охоронниками данських тюрем, до створення сервісу для душевнохворих дорослих у місті Оденсе.
У Великобританії дизайн-мислення набуло особливої популярності в останні десять років, завдяки таким студіям, як LiveWork, Engine, Participle, Think Public, і напівдержавними та державними агентствам, як NESTA, Британська Рада Дизайну та Behavioural Insights Team (британська команда біхевіористів), які шукають експериментальні рішення проблем.

У США основними представниками дизайн-мислення є комерційні IDEO і Local Projects, благодійні організації Bloomberg Philanthropies та Code for America, і державні ініціативи, як Boston New Urban Mechanics та Управління кадрової служби. Основні напрями роботи ‒ громадянська активність, партисипарна демократія, надання послуг та організаційні зміни.

Азіатсько-Тихоокеанський регіон швидко наздоганяє інші країни. До прикладу, Сінгапур створив окремий Підрозділ Дизайн-мислення при Кабінеті Міністрів, який займається залученням громадян до редизайну політики та послуг.
Не все так просто
Попри очевидну ефективність дизайн-мислення є ціла низка перешкод на шляху інновацій та креативності, особливо в державній сфері.
Створення уповноважених органів
Хоча всі ці «лабораторії», «центри» та «простори» виникають спеціально для того, щоби якнайшвидше впровадити дизайн-мислення, на практиці бюрократична стіна дуже гальмує процес. Забезпечити фінансування, прописати процес організаційних змін, отримати всі необхідні дозволи, почати втілювати ідеї та рішення в життя ‒ усе це вимагає часу, грошей і терпіння.
Відсутність власних розробок та творчих талантів
Для втілення інновацій державний сектор не може покладатися виключно на внутрішніх спеціалістів. Просто тому, що не володіє такою кількістю досвідченого персоналу. Ринок державних консультантів не такий уже й великий (а в деяких країнах його взагалі не існує). Навіть у Данії, країні, де індустрія дизайну стрімко розвивається, немає агентств, які б працювали суто на державу.
Обмежене розуміння методу
Коли держава починає застосовувати юзероцентричний (або громадяноцентричний) підхід, виявляється, що, окрім влади, на життя людей впливають ще багато інших структур. Людиноорієнтований дизайн змушує більш широко та командно думати про тих, хто має бути головною частиною процесу створення ініціатив. Такий підхід мало зрозумілий для командно-управлінської логіки ієрархічних структур та лінійної логіки процесу розробки політичних рішень.
Страх
На жаль, не існує такого поняття, як безпомилкове навчання. Якщо для більшості людей це проблематично, то що вже говорити про органи влади. Це серйозний виклик: зрозуміти та перейнятися культурою експериментів, спроб та помилок; тестувати сирі прототипи; вітати огріхи та сприймати їх як можливості для навчання. Такий спосіб роботи суперечить стилю обережних державних організацій, які мають на меті зменшити ризики. Держслужбовець, готовий ризикнути заради інновацій, може розраховувати лише на мінімальну похвалу та величезні проблеми у випадку невдачі.
Навіщо державі дизайн-мислення?
1
Економія сил на виправлення помилок
Уряд витрачає занадто багато сил та енергії на виправлення, здавалося б, цілком раціональних та доцільних рішень (які черговий раз переробляють те, що вже є), замість того аби поставити собі просте питання «Чи правильні самі основи»? Зазвичай, внести поверхневі зміни коштує небагато, однак, якщо справжні потреби не задовольняються, така економія просто не має сенсу.

Натомість дизайн-мислення переосмислює проблему з погляду реальних умов життя. Воно виокремлює справжні людські потреби та допомагає розробити відповідні рішення.
2
Швидке тестування
Державні заходи майже завжди широкомасштабні й часто наражаються на ризики і значні витрати. Натомість дизайн-мислення тестує готові рішення, створюючи невеличкі бюджетні прототипи. Помилки на цьому етапі дозволяють вдосконалити кінцевий продукт та зекономити надалі.
3
Комплексний підхід
Останніми роками державні управлінці почали визнавати, що відсутність комплексного підходу (розрив між аналізом проблеми, її розв'язанням та втіленням у життя) є причиною прийняття неефективних рішень.

Дизайн-мислення якраз і є єдиним процесом, який дозволяє легко переміщуватися між етапами, не втрачаючи сполучну нитку.
4
Людиноцентричність
Якщо не дослідити думки й потреби громадян щодо сервісних та політичних нововведень, немає жодних гарантій, що кінцевий продукт спрацює. Більше, за таких умов людина навряд чи спокуситься нав'язаними згори непотрібними рішеннями.

Дизайн-мислення підтримує тісний зв'язок із користувачем упродовж усього процесу: від виявлення справжньої потреби, до спільного проектування й тестування. Простими словами: кінцеві розробки не просто реально працюють для людей, а ці люди самі пропонують та сприяють змінам.
5
Візуалізація проблеми
Серед численних звітів, записок, звернень та постанов будь-якої державної організації загубитися важливій інформації надзвичайно легко. Це непорушне море слів та чисел дуже важко переробити так, аби воно сприяло творчості.

Дизайн-мислення візуалізує всі проблеми, етапи та можливі рішення. Так через скетчі та діаграми інформація стає в безпосередньому розумінні відчутною та зрозумілою. Пізніше прототипи дозволяють на практиці побачити як працюють рішення, та, якщо є потреба, спробувати альтернативні варіанти.
6
Співпраця та мультидисциплінарність
Державні структури можна певною мірою назвати ізольованими. У тому плані, що їм складно співпрацювати між собою та залучати ззовні відповідних спеціалістів.

Дизайн-мислення наголошує на важливості мультидисциплінарних команд. І, вбачаючи в цьому труднощі для держави, пропонує ефективні способи оцінки того, які департаменти, знання та люди потрібні, а також низку перевірених технік для того, аби ці команди успішно працювали разом.
7
Інклюзивність
Більшість державних рішень розробляються для умовного середнього громадянина в умовній середній ситуації.

Дизайн-мислення передбачає та враховує крайні випадки, створюючи рішення для різноманітних ситуацій і користувачів. А такі розробки, зі свого боку, майже завжди є новаторськими та інклюзивними.
«Ні» бюрократизму: приклад від MindLab (Данія)
Якщо держава хоче бути справжнім другом бізнесу та громадянам, вона докладає максимум зусиль для створення комфортного й сучасного сервісу. Але що робити, якщо рівень бюрократизму дуже високий, молодь (як основна цільова аудиторія) відмовляється мати справу з державними установами, а інтереси людини стоять мало не на останніх місцях? Для вирішення цих проблем і була створена цікава державна ініціатива «Away with Red Tape». Мета ‒ зрозуміти, як прибрати застарілі та непотрібні правила, оцифрувати та спростити складні адміністративні процеси.
Спільна робота з різними державними департаментами та агентствами допомогла виробити тулкіт:
Перший тип рішень
Знати, чого чекати. Чітке розуміння того, як державна установа обробляє запит, зменшує рівень непорозуміння та розчарування заявників.
Другий тип рішень
Перехід від цифрового доступу до цифрової автономності. Недостатньо навчити людину комп'ютерній грамотності. Варто зробити так, аби вона розуміла, як використовувати онлайн-інструменти. Тобто практичність та легкість дизайну онлайн сервісів ‒ головне технічне завдання.
Третій тип рішень
Особистий контакт. Навіть найкрутіші технології не можуть пояснити людською мовою всі закони та правила так, як це може зробити персональний помічник особисто.
Четвертий тип рішень
Стратегічні союзи. Соціальні працівники ‒ це тільки невеличка частина величезної групи людей, з якими громадяни стикаються в державних установах. Потрібно створити комплексну систему, де інші працівники працюють злагоджено, допомагаючи вирішувати питання та надавати необхідну інформацію вчасно.
Надалі ці поради так чи інакше були впроваджені трьома вищезазначеними міністерствами, і що важливіше, стали формальним девізом. Такий редизайн державної політики дозволив Данії налагодити партнерство з бізнесом і громадянами, розширити коло учасників у створенні політичних ініціатив та посилити їхню зацікавленість і вагомість голосів.
Нове обличчя процесу оформлення робочої візи в Сінгапурі
Дуже показовий приклад того, що може зробити держава, коли дійсно хоче змінити життя людей на краще.

Ще десять років тому отримати робочу візу в Сінгапурі означало пройти 9 кіл пекла, довгих черг та постійного очікування. Дві спроби змін в 1996 та 2002 не принесли очікуваного полегшення, тому у 2009 році Міністерство трудових ресурсів Сінгапуру звернулося по допомогу до компанії IDEO, яка зайнялася перебудовою самого підходу. Замість того, щоби розглядати отримання візи як набір функціональних неживих процесів, команда розробників вирішила подивитися на все очима користувачів: роботодавців, агентств із працевлаштування та іноземних працівників (останні складають приблизно 30 % всіх трудових ресурсів країни). Ці люди перестали бути одиницями, яких треба перемістити з однієї точки в іншу, а стали особистостями зі сподіваннями та уподобаннями.

Сама служба отримання візи складалася з двох підрозділів: онлайн-сервісу та сервісного центру, який іноземці безпосередньо відвідують у Сінгапурі. Обидва відділи зазнали великих змін. Прикладами для натхнення стали лаунж-зони аеропортів, шопінг-молів та ресторанів. Онлайн-сервіс (яким до цього користувалося менш як 20 % заявників) став інформаційним порталом та прямим каналом зв'язку між кандидатами та Міжнародним відділом трудових ресурсів Міністерства з можливістю подати чи скасувати заявку, перевірити її статус або уточнити необхідні деталі в працівників відділу.
Зі свого боку, сервісний центр став ідеалом людиноорієнтованого дизайну. Він був поділений на три зони: вестибюль, зала очікування та зала реєстрації. Вестибюль був спроектований дуже лаконічно, щоби люди могли перевести дихання та зібратися з думками після гамору шалених сінгапурських вулиць. Далі привітний персонал пропонував провести міні-екскурсію центром та залюбки відповідав на нескладні питання. Залу очікування спроектували з великими вікнами на чудові краєвиди та просторою інформаційною стійкою, що замінила стандартні незручні стільці та талончики з номером для черги. У залі реєстрації акцент зробили на зручності перебування для абсолютно різних людей: сімей з дітьми, людей з особливими потребами тощо.
Новий досвід приймальні швидкої допомоги (Великобританія)
Багато людей втрачають контроль над собою, коли перебувають у приймальні швидкої допомоги. Вони не розуміють, що робити далі і часто не можуть отримати потрібну інформацію. Це, у поєднанні з тривогою та болем, зменшує рівень толерантності людини й робить її більш схильною до агресії.

Така поведінка відвідувачів щорічно коштує Національній службі охорони здоров'я 69 мільйонів фунтів (заміна персоналу, втрата продуктивності, додаткова охорона тощо). Якщо взяти до уваги, що кожного року до приймального відділення швидкої допомоги звертається 21 мільйон пацієнтів, стає зрозумілою така занепокоєність держави цією проблемою.

По допомогу уряд звернувся до британської Ради Дизайну та лондонського консультативного агентства PearsonLloyd. Їхнім першим кроком стало трьохмісячне глибинне дослідження агресії та насильства в приймальні, далі ‒ етнографічне дослідження та створення маршруту пацієнта. Інсайти допомогли зрозуміти, чому пацієнти та відвідувачі можуть проявити агресію, та які типи людей найбільш схильні до цього.
Команда розробила три рішення для покращення досвіду пацієнтів і персоналу, зменшення тривоги та створення позитивної культури лікарні:
Посібник, що включав у собі комплексний пакет інформації про відділ, тривалість очікування та процеси, поданий на вивісках, листівках для пацієнтів та цифрових платформах;
Людський чинник – програму рефлексивних практик для кращої підтримки кадрового персоналу шляхом аналізу випадків агресії та насильства;
Тулкіт – пакет інформації та інструкцій для менеджерів Національної служби охорони здоров'я, лікарів, дизайнерів, які хочуть створювати та забезпечити кращий сервіс.
Як результат, 75 % пацієнтів сказали, що оновлені вивіски та покращений доступ до інформації зменшив рівень їхньої занепокоєності під час очікування. Випадки загрозливої або агресивної поведінки зменшилися на 50 %, а кожен £1, витрачений на дизайн рішення, повернувся у £3 прибутку.
Родина для родини: підтримка сімей у кризових ситуаціях (Австралія)
Щороку країна витрачає приблизно $1,944 мільйона на вирішення проблем жорстокого поводження з дітьми. З 2005 року кількість дітей, яких забрали із сімей та помістили до спеціальних установ, збільшилася на 51 %. Управління в справах сім'ї перевантажене, а служби захисту дітей спроможні відреагувати тільки на найбільш критичні ситуації. У 2010 році уряд штату Південної Австралії звернувся до Австралійського центру соціальних інновацій (TACSI) з пропозицією створити програму для зменшення кількості складних сімей, яким потрібна допомога, і кількості дітей, які потрапляють до програми захисту.

Такий проект став новою моделлю підтримки родин. TACSI зосередилася на 100 сім'ях. Завдяки тісній співпраці з ними Центр соціальних інновацій зміг виокремити причини сімейних криз, розлучень, ізоляції, депресій, та виробити потенційні рішення.

Результатом стало створення мережі «Родина для родини» (Family by Family): сім'ї, які пережили та подолали труднощі й конфлікти, навчаються та поєднуються в пари з іншими сім'ями, які якраз перебувають у складному становищі, але понад усе прагнуть змін.
Важливо, що на противагу державним установам, мережа надає підтримку 24 години на добу 7 днів на тиждень. Цікавою є і схема роботи: один професійний сімейний коуч працює з 15 сім'ями, які вже пройшли темну смугу життя. Ті, зі свого боку, працюють із 40 сім'ями, які тільки починають роботу над собою.

Позитивний вплив програми не забарився: покращення життя важких родин на 90 % і приємна економія для держави ‒ з кожного витраченого на Family by Family долара вони заощаджують $7, не витрачаючи їх на утримання дітей під державною опікою.
Навчальний курс «Дизайн для держави» в університеті Аалто (Фінляндія)
Гельсінський університет Аалто має магістерську програму «Creative Sustainability», у рамках якої викладається курс для держслужбовців і мультидисциплінарних команд студентів. Учасники курсу, зазвичай, мають знання у сфері дизайну, бізнесу, інженерії та соціальних наук.

На заняттях розповідають, як розвивати та застосовувати навички дизайну (наприклад, дослідження користувацької поведінки, системне мислення та біхевіористичні інсайти) для рішення державних проблем. Навчання відбувається щовесни та триває 14 тижнів за підтримки й участі державних міністерств і департаментів.
Студентам надають можливість працювати над реальними проблемами: як екологічна політика впливає на використання пластикових пакетів чи як школярі можуть дізнатися про здорове харчування. Результати презентують на періодичних зустрічах з іншими держслужбовцями та представниками громадськості.

Хоча курс триває недовго, він охоплює багато практичних та аналітичних аспектів. А результат приємно вражає: 11 замовлень від фінського уряду, 53 студенти успішно завершили навчання, понад 250 держслужбовців, які брали активну участь в обговореннях та презентаціях результатів роботи.
Дизайн-мислення ‒ нова норма
Бажання змін присутнє в урядах багатьох країн. Вони розуміють, що старий спосіб вирішення проблем уже не працює. Проте, їм також не вистачає більш глибокого розуміння своїх громадян як кінцевих користувачів. Тому державні органи, що мислять інноваційно, мають виробити для себе непорушні заповіді: надавати послуги швидше і якісніше, співпрацювати із ширшим колом людей та організацій, налагодити постійний зворотній зв'язок та не забувати про правило ітерації. Належне виконання та підтримка принципів дизайн-мислення має вирішальне значення для успіху державних послуг майбутнього.


Поділитись у соцмережах:
ВІДДІЛ СПЕЦПРОЕКТІВ
PLATFORMAGIC
magic@platfor.ma
+380636086163
Консалтингова компанія
з дизайн-мислення.
Заснована вихідцями зі Стендфордського університету в Кремнієвій долині.
креативна лабораторiя
КОМАНДА
СПЕЦПРОЕКТУ:
Юлія Саліженко
Катерина Акименко
Марія Фронощук
Ліза Яблонська

АВТОР ТЕКСТУ:
Олена Фабрикант